Mục lục
Nghề kinh doanh – đây chính là công việc có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Vui khi tìm được khách hàng mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách ứng xử tình huống trong kinh doanh tưởng chừng như bế tắc để có thể tìm được “trong cái rủi lại có cái may”.
1. Những tình huống khó thường gặp trong kinh doanh
Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền
“Chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải là đi bán hàng” đây là câu nói vui của những người đã và đang làm nhân viên kinh doanh. Trong quá trình làm việc chắc chắn bạn sẽ gặp vô vàn lý do, có khi họ không biết cách mở một cái máy, đôi lúc lại quên mất những việc cần tránh khi dùng sản phẩm, hay đơn giản gặp khách hàng ngay lúc tâm trạng họ đang ở nút “báo động”. Và chắc hẳn chẳng lạ gì nữa, chính những nhân viên bán hàng là một chiếc “bia” hứng trọn cơn giận nhất thời của khách hàng. Là một nhân viên bán hàng giỏi bạn phải biết khéo léo ứng xử để thoát hiểm và làm hài lòng cho cả đôi bên.
Hướng giải quyết:
Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, các bạn đã là nhân viên kinh doanh thì chắc chắn phải coi “khách hàng là thượng đế”, khiến khách hàng cảm thấy họ rất quan trọng đối với bạn. Lắng nghe là việc làm đầu tiên sau đó đặt mình vào vị trí của khách hàng, sau đó trong khả năng có thể bạn hãy giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Việc trì hoãn việc giải quyết vấn đề hay chuyển cho một người nào khác là quyết định không hề khôn ngoan. Khi khách hàng nổi giận vì bất cứ vấn đề dù lớn hay nhỏ nào đó, thì việc nỗ lực giải quyết của nhân viên kinh doanh sẽ làm khách hàng nguôi ngoai.
Khách hàng quỵt nợ
Đây là một trong những tình huống đau đầu nhất nếu xử lý không khéo các bạn có thể sẽ đánh mất khách hàng và xấu mặt luôn công ty của mình đấy. Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi.
Hướng giải quyết:
Khi đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh, thì việc tìm kiếm khách hàng đã khó nay giữ chân khách hàng còn khó hơn cả. Đòi nợ một cách trực tiếp không phải là phương án hợp lý cho trường hợp này. Cách mà một nhân viên kinh doanh có thể làm là xem xét khả năng chi trả của khách hàng trước và nếu họ khá khó khăn trong vấn đề trả nợ một lúc thì có thể cho họ trả nhiều đợt. Bạn hãy kiểm soát quá trình nhắc nợ, hãy nhắc nợ một cách gián tiếp. Bạn có thể nhẹ nhàng nói “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Ứng xử tình huống trong kinh doanh theo cách như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.
Nhân viên làm mất hàng
Đây là một trong những tình huống khó thường gặp đối với những nhân viên bán hàng hầu hết đều được gặp phải. Việc gì cũng sẽ có rủi ro nhất định của nó, và cũng là nỗi ám ảnh “trừ lương” hàng tháng hoặc thậm chí tệ hơn là đuổi việc.
Hướng giải quyết:
Thái độ chính là cách giải quyết tốt nhất trong vấn đề này. Chân thật trình bày rõ ràng với cấp trên về lý do mất mát và chấp nhận đền bù về những thiệt hại hay thất thoát hàng hóa và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá rất cao về thái độ. Bạn có thể sẽ nhận được sự giúp đỡ của đồng nghiệp và chẳng công ty nào muốn làm khó dễ một người nhân viên như vậy cả. Đừng tìm mọi cách để giấu diếm, bịa chuyện hay đổ lỗi cho một ai khác vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc ấy hình phạt cho sự dối trá con tệ hơn gấp nhiều lần.
Khi công ty hết hàng
Khi bạn ra sức thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm của mình và chỉ chờ đến ngày giao nhận. Tuy nhiên, bạn lại nhận được thông báo từ công ty rằng đơn hàng ấy đã hết, và chính bạn sẽ phải là người giải quyết vấn đề đó trực tiếp với khách hàng. Đây không phải là vấn đề dễ nếu bạn không phải là một người đủ khéo léo để xử lý.
Hướng giải quyết:
Hầu hết tất cả nhân viên bán hàng đều cho rằng khi gặp tình huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân tốt nhất về việc đơn hàng không đủ đáp ứng như “xe vận chuyển bị hư hỏng ở đường” hay “nhà máy bị bạo động không sản xuất được”…. Có hàng trăm lý do để bạn sử dụng để ứng xử tình huống, nhưng phải sử dụng cho phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng có thể dùng những cách thay thế dự phòng bằng cách liên lạc với những khách hàng cung cấp sản phẩm khác của mình về đơn hàng đó trong kho còn không. Nếu được bạn có thể đã đưa khách đúng hạn trong hợp đồng và đừng quên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho những trục trặc mà công ty đã gặp phải đến khách hàng của mình.
2. Rèn luyện bản thân bằng những bài đánh giá xử lý tình huống
Nhân viên kinh doanh không chỉ là những người có kiến thức về chuyên môn cao mà họ chính là những người phải có khiếu xử lý tình huống vượt trội. Môi trường của nhân viên kinh doanh vô cùng linh hoạt với việc giao tiếp với khách hàng thường xuyên, do đó sẽ không bao giờ tránh khỏi những vấn đề “dở khóc dở cười”. Khoa học chứng minh rằng năng khiếu chỉ chiếm 1% khả năng thành công sau này, những yếu tố khác cũng không được xem thường và bỏ qua. Trong đó rèn luyện bản thân một cách kiên trì là điều tiên quyết để đạt được thành công như mong muốn.
Rèn luyện ở đâu là hợp lý?
Chắc chắn khi va chạm với thực tế các bạn sẽ có được kinh nghiệm sống lẫn rèn luyện bản thân. Nhưng đó có phải là điều mà những nhà tuyển dụng mong muốn khi phải bắt đầu huấn luyện một “fresher” hoàn toàn mới? Bạn hãy trau dồi những kỹ năng này bằng những bài đánh giá xử lý tình huống để trực tiếp tiếp cận đến những tình huống từ dễ đến khó khăn. Qua đó, giảm thiểu những rủi ro trong khi áp dụng thực tế một cách triệt để nhất.
Tại sao lại chọn những bài đánh giá của Jobtest.vn?
Với những thông tin đầy rẫy trên mạng xã hội, chỉ cần một cú CLICK chuột các bạn có thể có hàng tá những kết quả cho từ khóa mà mình muốn tìm. Nhưng thật sự đó là những thông tin có chất lượng? Nó đã được thẩm định hay được công nhận theo khoa học từ các chuyên gia nổi tiếng thế giới chưa?
Jobtest hiểu rõ về vấn đề này, cùng với sự hợp tác chiến lược các tổ chức dịch vụ nhân sự hàng đầu thế giới. Chúng tôi đưa đến cho các bạn những bài đánh giá tình huống theo tiêu chuẩn quốc tế với hơn một ngàn tình huống tái hiện lại thực tế, và các bạn chính là những người trải nghiệm và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất cho từng vấn đề.
Bảng câu hỏi đánh giá tình huống – sự khác biệt của Jobtest
Chúng tôi kết hợp bí quyết và phương pháp chấm điểm độc đáo của những chuyên gia nước ngoài về vấn đề tạo ra những câu hỏi tình huống mang tính chất thực tế cao và các tùy chọn câu trả lời hợp lý nhất.
Chúng tôi luôn trải nghiệm phiên bản “nguyên mẫu”, phân tích dữ liệu và cải thiện lại tất cả những câu hỏi trước khi tung ra thị trường. Việc xác thực này trước khi ra mắt đảm bảo mang lại giá trị tuyệt vời và đảm bảo việc đầu tư này là một chuỗi hoạt động cực kỳ chuyên nghiệp.
Thông qua quyết định trả lời từng câu hỏi của những ứng viên, các bạn sẽ tìm ra cách xử lý tốt nhất và hiểu rõ các tình huống đó tại sao lại giải quyết như vậy. Với hàng ngàn tình huống đúc kết từ mọi khía cạnh về mặt cảm xúc của con người chúng tôi tin chắc rằng Jobtest.vn là nơi để bạn đánh giá khả năng của bản thân mình và cũng chính là nơi rèn luyện bản thân một cách tốt nhất trước khi va chạm với những tình huống thực tế để tránh xa mọi rủi ro trong quá trình làm việc.
Tuyển dụng bằng bài đánh giá xử lý tình huống
Chính bản thân tôi đã từng mua hàng và hiểu rõ hơn bao giờ hết về vấn đề mình có được hỗ trợ hết mình từ một người nhân viên bán hàng hay không. Chỉ cần một người khách hàng phàn nàn về sản phẩm của bạn, họ không ngại gì cho một “vote” với lời bình phẩm thậm tệ, nó không phải ảnh hưởng chỉ một người mà nó có sức lan truyền đến quyết định mua hàng của những người khách hàng tiềm năng sau này. Một nhân viên kinh doanh giỏi, họ hoàn toàn có khả năng để giải quyết tất cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải hay có khả năng để xoa dịu cơn tức giận nhất thời của khách hàng.
Vấn đề của cả một công ty không nằm ở sản phẩm, mà nằm nhiều vào sự tiếp nhận thông tin đến tai người dùng có hợp lý và có tính thuyết phục hay không. Việc chọn lựa một nhân viên kinh doanh có khả năng và giỏi giang trong mọi khía cạnh bán hàng cũng cực kỳ khó, ngày nay các công ty liên tục tuyển vị trí này và thực trạng chỉ ra rằng chẳng mấy ai nhận việc và trụ được lâu hơn. Nhân sự luôn đau não trong vấn đề đào tạo một người mới và rồi thấy rằng họ không đủ tố chất và bắt đầu “truy tìm” các ứng viên khác. Điều này không chỉ làm mất thời gian cho cả đôi bên mà chi phí và các vấn đề khác liên quan đến bộ mặt của doanh nghiệp cũng có thể bị ảnh hưởng.
Vấn đề đặt ra là làm sao để tuyển đúng người, hợp văn hóa công ty. Jobtest cung cấp những bài đánh giá xử lý tình huống mọi mặt cho một nhân viên chuẩn sale để bạn tìm ra được ứng cử viên sáng giá nhất, thay vì chỉ phỏng vấn theo cái nhìn chủ quan của mình.
