Mục lục
Chăm sóc khách hàng là bộ phận không thể thiếu đối với các doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ. Vậy chăm sóc khách hàng là làm những công việc gì? Cần trang bị những kỹ năng nào để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc này.
1. Chăm sóc khách hàng là làm gì?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ và tính năng mà doanh nghiệp cung cấp.
Các doanh nghiệp ngày nay đều rất coi trọng quy trình chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi. Lý do rất đơn giản, một khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt sẽ trở thành khách hàng trung thành. Doanh nghiệp lúc này không chỉ tăng tỷ lệ quay lại mua hàng mà còn được marketing miễn phí nhờ những lời truyền miệng tích cực.
Dưới đây là một vài nhiệm vụ nổi bật của bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng qua email, hotline và feedback trực tuyến;
- Thu thập và phân tích các góp ý mang tính xây dựng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp;
- Gửi thư chúc mừng hoặc tặng quà, voucher cho khách hàng thân thiết vào các dịp đặc biệt;
- Phổ biến thông tin về sản phẩm/dịch vụ mới và các chương trình quảng cáo, khuyến mại của công ty tới toàn bộ khách hàng;
- Khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời đưa ra phương án điều chỉnh.
2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Cả “hỗ trợ khách hàng” và “chăm sóc khách hàng” đều có mục đích cuối cùng là giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt hơn. Tuy nhiên mọi người thường sử dụng hai khái niệm này thay thế cho nhau nên lầm tưởng “hỗ trợ khách hàng” và “chăm sóc khách hàng” là một. Dưới đây là một vài đặc điểm phân biệt 2 thuật ngữ này:
Về tính chủ động
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng chủ yếu là giải quyết thắc mắc về vấn đề kỹ thuật và khắc phục sự cố nên nó có xu hướng mang tính bị động và diễn ra trong thời gian ngắn. Khi khách hàng gặp vấn đề thì phải chủ động liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhân viên có trách nhiệm đưa ra giải pháp khắc phục. Sau đó sẽ giữa nhân viên và khách hàng không có thêm bất cứ tương tác gì nữa.
Trong khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng lại chủ động tương tác và trao đổi với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Về đối tượng khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được áp dụng cho toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp.
Còn quy trình hỗ trợ khách hàng chỉ giúp ích cho một số khách hàng gặp phải sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng mà thôi.
Về tính chất doanh nghiệp
Hầu như tất cả doanh nghiệp trong ngành dịch vụ đều phải có bộ phận chăm sóc khách hàng. Với những doanh nghiệp nhỏ thì bộ phận này có thể gộp chung với bộ phận sales.
Đặc biệt là những doanh nghiệp liên quan đến công nghệ thông tin và thương mại điện tử sẽ cần hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng quen của họ.
Xem thêm: 7 Câu hỏi xử lý tình huống hay giúp xác định ứng viên tiềm năng nhất
3. 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất
Yêu cầu tuyển dụng của một nhân viên chăm sóc khách hàng có khắt khe không? Câu trả lời là không, vì nó chủ yếu liên quan đến các kỹ năng mềm chứ không yêu cầu quá nhiều kiến thức chuyên môn. Dưới đây là 10 kỹ năng mềm cơ bản nhất để có thể hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng:
3.1. Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng có thể trở nên rất bực bội khi gặp phải các nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời kiểu “Tôi không biết” hoặc trả lời ấp úng, thiếu tự tin khi được hỏi về sản phẩm.
Vì vậy, mỗi nhân viên cần phải được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức cơ bản như thành phần, đặc tính, công dụng, cách thức hoạt động và cách sử dụng sản phẩm làm sao để đạt hiệu quả tốt nhất.
3.2. Sự chu đáo
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, đừng bao giờ để khách hàng giống như đang độc thoại trong một cuộc trò chuyện. Hãy cẩn thận lắng nghe và chủ động tương tác với khách hàng để biết chính xác họ cần gì và bạn có thể giúp họ như thế nào.
Bạn có thể biểu hiện sự chu đáo của mình bằng cách gật đầu khi nghe khách hàng chia sẻ hoặc giao tiếp bằng mắt,…
3.3. Ngôn từ tích cực
Mục đích khi khách hàng chủ động liên hệ là để tìm ra một giải pháp nào đó cho vấn đề của họ, chứ không hề mong muốn nhận được câu trả lời kiểu như “Tôi không chắc”, hoặc tệ hơn nữa là “Chúng tôi không thể giải quyết được” từ phía chăm sóc khách hàng.
Thay vì tập trung vào việc đó là lỗi của ai, hãy hướng cuộc trò chuyện bằng những ngôn từ tích cực, chẳng hạn như “Tôi sẽ nghiên cứu thêm và đưa ra phương án giải quyết cho bạn vào ngày mai”. Ngôn ngữ như vậy ngay lập tức khiến khách hàng yên tâm hơn, từ đó có cái nhìn tốt hơn về doanh nghiệp.
3.4. Kiên nhẫn
Đã làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn chắc chắn phải đối mặt với các cá nhân có hành động thô lỗ, quát nạt hoặc sử dụng ngôn từ tục tĩu. Trong tình huống này, đừng vội ngắt lời khách hàng ngay lập tức. Sự kiên nhẫn của nhân viên có thể xoa dịu cảm xúc của khách hàng và giữ thái độ hòa nhã hơn để đưa ra phương án giải quyết.
3.5. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhìn nhận mọi vấn đề từ góc độ của khách hàng thì mới có thể hiểu được những mối quan tâm cụ thể của họ.
Đừng ngại xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào và sử dụng các cụm từ như “Tôi hoàn toàn hiểu…”, “Tôi biết cảm xúc hiện giờ của bạn như thế nào” để thể hiện sự đồng cảm trong tình huống khách hàng đang phàn nàn về sản phẩm dịch vụ.
3.6. Hãy thành thật
Đôi khi có những trường hợp khách hàng tự trang bị kiến thức và tìm ra cách giải quyết vấn đề của họ trước khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Và tình huống tệ nhất là việc nhân viên cung cấp thông tin không chính xác hoặc tâng bốc quá đà về sản phẩm/dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy như mình đang bị lừa dối.
Đừng cố gắng che giấu sự thật, một khi khách hàng đã biết điều đó thì coi như bạn đang tự tay phá hủy danh tiếng của thương hiệu đấy.
3.7. Khả năng thích ứng với khách hàng tốt
Mỗi ngày, một nhân viên chăm sóc khách hàng phải trò chuyện với rất nhiều kiểu người khác nhau: thô lỗ có, nhẹ nhàng có, gắt gỏng cũng có. Như vậy bạn luôn phải giữ thái độ chuyên nghiệp và thích ứng với các trạng thái khác nhau của khách hàng.
3.8. Đạo đức làm việc
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đạo đức làm việc là người luôn cố gắng tìm ra giải pháp phù hợp bằng mọi cách có thể, chứ không chối bỏ trách nhiệm.
Như vậy ngay cả khi vấn đề không được khắc phục triệt để thì khách hàng vẫn sẽ hài lòng và đánh giá cao nhờ thái độ sẵn lòng hợp tác của bộ phận chăm sóc khách hàng.
3.9. Kiểm soát bản thân
Bạn luôn phải giữ bình tĩnh ngay cả khi đối mặt với hành động và ngôn từ quá khích của khách hàng bởi vì chỉ cần một thái độ không đúng mực cũng sẽ là bằng chứng bất lợi khi khách hàng đăng bài chỉ trích về doanh nghiệp lên mạng xã hội. Hậu quả của việc này là vô cùng lớn, có thể sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào làn sóng chỉ trích, tẩy chay của dư luận.
3.10. Có trách nhiệm
Nếu kết quả điều tra cho thấy vấn đề mà khách hàng gặp phải đến từ phía doanh nghiệp, đừng ngại nhận hết trách nhiệm về phía mình, xin lỗi và đưa ra phương án bồi thường cho tổn thất của họ.
4. Chăm sóc khách hàng thời hiện đại
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng để khuyến khích người tiêu dùng tương tác nhiều hơn với thương hiệu của họ. Dưới đây chúng tôi đã liệt kê 3 công nghệ chăm sóc khách hàng hữu ích mà bạn có thể tham khảo.
Tổng đài chăm sóc khách hàng
Khách hàng sẽ gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để được tư vấn và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đôi khi nhân viên tổng đài sẽ trực tiếp gọi cho khách hàng để phổ biến những chương trình ưu đãi mới hoặc để hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm như thế nào.
Tất cả các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi sẽ đều được doanh nghiệp ghi âm để đôi bên có thể trích xuất cuộc gọi bất cứ lúc nào.
Email marketing là công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Tất cả các chương trình mới hoặc khuyến mãi sẽ tự động được gửi vào hòm thư điện tử của từng khách hàng.
Công cụ CRM
Bạn đã nghe đến dịch vụ “chăm sóc khách hàng đa kênh” bao giờ chưa? CRM chính là công nghệ mà chúng tôi muốn nói đến ở đây.
Điểm đặc biệt là nó có thể đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh như website, Zalo, Facebook đến các kênh thương mại điện tử. Doanh nghiệp cũng có thể tích hợp cả dịch vụ marketing tự động và theo dõi hoạt động logistics ngay trên ứng dụng này.
Một số phần mềm chăm sóc khách hàng CRM nổi bật tại Việt Nam gồm có Vtiger, Bitrix24, Salesforce,…
Trên đây là thông tin về chăm sóc khách hàng là gì và 10 kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng. Đừng ngại cho chúng tôi biết thêm suy nghĩ của bạn về ngành này trong phần bình luận nhé.
Source: Jobtest
