KHỐI:Ô tô-Bán lẻ
VAI TRÒ:
Trưởng phòng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là người đứng đầu phòng trải nghiệm khách hàng, chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức, điều phối và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh thành viên trong khối Ô tô- Bán lẻ sao cho có thể cung cấp tốt nhất các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng tham gia vào sản phẩm, dịch vụ của công ty.
CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ:
Thiết lập mục tiêu và triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ năm/quý/tháng cho từng chi nhánh thành viên
Căn cứ theo mục tiêu kinh doanh hàng năm, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm hoàn đạt được mục tiêu khách hàng hàng năm
Giám sát và quản lý hoạt động của các bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh thành viên
- Tham gia hoạch định, xây dựng định biên nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng của từng chi nhánh thành viên.
- Giám sát công tác phân việc, giao viêc, kiểm soát hoạt động của bộ phận CSKH tại các chi nhánh thành viên trong khối phụ trách
- Quản trị hiệu suất nhân viên chăm sóc khách hàng và đánh giá năng lực nhân sự
- Xây dựng lộ trình thăng tiến, đề bạt và sa thải nhân sự
Xây dựng, triển khai và cải tiến hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng
Điều phối việc xây dựng, ban hành và triển khai áp dụng “ Hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng”:
Thiết kế các trải nghiệm khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc về Đại lý.
- Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm, dọc hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ online và offline.
- Nghiên cứu và đề xuất cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Nghiên cứu & phân tích chân dung khách hàng qua từng thời kỳ nhằm tối ưu chi phí hoạt động Marketing/ truyền thông/ Kinh doanh.
- Kiểm soát và thực hiện các biện pháp nhằm quản lý dữ liệu khách hàng, bổ sung/ làm đầy dữ liệu khách hàng.
- Thiết kế và xây dựng “Hệ thống báo cáo quản trị khách hàng”
Thực hiện các công việc chuyên môn
- Trực tiếp khảo sát chéo chất lượng dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ
- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, ghi nhận và chuyển tiếp khiếu nại cho bộ phận chuyên trách tại chi nhánh thành viên. Theo dõi tiến
độ và khảo sát lại
- Chủ trì công tác cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng, lịch hẹn và điều phối khách hàng về các chi nhánh thành viên tiếp nhận chăm sóc.
Phối hợp với bộ phận kinh doanh và marketing tổ chức các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và tri ân khách hàng:
- Phối hợp với các bộ phận đầu mối tại chi nhánh xây dựng và tổ chức các chương trình sự kiện bán hàng hàng tháng/quý/năm nhằm tiếp cận
- Phối hợp với các bộ phận đầu mối tại chi nhánh xây dựng và tổ chức các sự kiện tri ân chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân và đạt mục tiêu duy trì khách hàng cũ, khách hàng thân thiết
- Đồng thẩm định và phê duyệt các đề xuất triển khai các sự kiện/ chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng. Giám sát quá trình thực hiện. Đánh giá kết quả và báo cáo cấp quản lý kịp thời.
Xây dựng hệ thống đào tạo và triển khai hoạt động đào tạo nội bộ:
- Lập và triển khai kế hoạch đào tạo nội bộ định kỳ
- Xây dựng tài liệu, học liệu đào tạo phù hợp với khung năng lực của các cấp độ nhân viên
- Triển khai đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân sự và giám sát hoạt động đào tạo nhằm thực hiện và tuân thủ theo đúng quy chế và quy định đào tạo
- Thực hiện công tác đánh giá và báo cáo kết quả thực hiện cho các cấp quản lý kịp thời
Kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro
- Lập kế hoạch kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thành viên và định kỳ kiểm tra tìm ra các kẽ hở về trải nghiệm khách hàng (thái độ, tiến độ, chất lượng dịch vụ, thực hiện quy trình chăm sóc,…). Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề này.
- Phối hợp với thành viên của phòng phát triển dự án tham gia đánh giá, kiểm soát việc thực thi và tuân thủ các hạng mục:
- Thực hiện và duy trì các quy trình/ quy định và tiêu chuẩn hoạt động của HVN và nội bộ công ty
- Thực hiện và duy trì các tiêu chuẩn set up 5S các khu vực nhà xưởng, khu đón tiếp, phòng chờ, showroom, khu đàm phán, văn phòng,….
- Thực hiện và duy trì công tác Quản lý- Sử dụng-Bảo dưỡng- Duy tu (CSVC, nhà xưởng, trang thiết bị, công cụ dụng cụ,….)
- Nhằm đảm bảo sự tuân thủ thực hiện đúng, đủ theo quy định và duy trì hoạt động liên tục, phối hợp với thành viên phòng phát triển dự án khảo sát định kỳ:
- “Hài lòng khách hàng” để đánh giá chéo chất lượng dịch vụ/ sản phẩm
- “Hài lòng nhân viên” để đánh giá chéo môi trường làm việc và chất lượng quản lý
Nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng và sự trung thành gắn bó của nhân viên với tổ chức.
