Telesales là nhân viên bán hàng/ nhân viên kinh doanh thông qua điện thoại. Họ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nghề Telesales có trong hầu hết mọi lĩnh vực, từ y tế, giáo dục đến kinh doanh các loại hình sản phẩm/ dịch vụ.

Chức năng, nhiệm vụ chính

Đàm phán bán hàng

Tìm hiểu và nắm rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ,chuẩn bị trước kịch bản nội dung để thực hiện tốt nhiệm vụ truyền đạt thông tin đến khách hàng. Gọi điện cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ hoặc các sự kiện/chương trình ưu đãi Thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sau đó tiếp nhận thông tin và xử lý đơn hàng

Chăm sóc khách hàng

Gọi điện cho khách hàng để chăm sóc, hỏi thăm họ về quá trình sử dụng sản phẩm hoặc xin các feedback. Thu thập và tổng hợp các phản hồi của khách hàng để tạo thành kho dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp. Tiếp nhận thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tiếp nhận các thông tin về khiếu nại, tranh chấp của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, sau đó đưa ra phương án giải quyết tốt nhất

Danh Mục Năng Lực & Kỹ Năng Quan Trọng Nhất

Loại Năng Lực: Năng lực chuyên môn / kỹ thuật	Mức Độ Thành Thạo	Mức Độ Ưu Tiên
Phân tích sản phẩm/dịch vụ / Phân tích và hiểu biết chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ	Cấp độ 1	Trung bình
Phát triển kinh doanh / Tạo nhu cầu	Cấp độ 1	Trung bình
Có Khả Năng Sử Dụng Nghi Thức Điện Thoại Tốt (Cuộc Gọi Đi / Đến)	Cấp độ 1	Trung bình
Chốt Đơn Hàng	Cấp độ 1	Trung bình
Chuyển Hóa Khách Hàng Tiền Năng Thành Khách Hàng Chính Thức	Cấp độ 1	Trung bình
Loại Năng Lực: Năng lực cốt lõi / nền tảng	Mức Độ Thành Thạo	Mức Độ Ưu Tiên
Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm	Cấp độ 1	Trung bình
Làm việc hướng tới kết quả	Cấp độ 1	Trung bình
Giao Tiếp	Cấp độ 1	Trung bình
Làm việc nhóm	Cấp độ 1	Trung bình

Giới thiệu

Báo cáo này có chuẩn khung năng lực và được giải thích rõ ràng cùng với bằng chứng hỗ trợ thu được từ các phản hồi và từ trong các tình huống thực tế chẳng hạn như trong một ví dụ công việc, nhiệm vụ dự án, báo cáo, đánh giá hiệu quả , kinh nghiệm thực tế, động lực, sở thích, giá trị, khả năng và kỹ năng.

Các dữ liệu trong báo cáo này là kết quả hoàn thành đánh giá của một cá nhân dưới dạng bài đánh giá trực tuyến, đã được điều chỉnh và phản ánh vai trò công việc cụ thể. Báo cáo này cũng góp phần cho quá trình thu hút nhân tài, phân tích nhu cầu đào tạo, hoạch định đội ngũ kế cận, các chương trình quản trị hiệu suất và phát triển.

Bài đánh giá năng lực đã sử dụng một loạt các nghiên cứu trường hợp được thiết kế riêng cho từng năng lực quan trọng để có thể thành công trong các vị trí công việc. Mô hình đánh giá năng lực quan trọng này tạo thành quy chuẩn của thị trường.

Khi được sử dụng hiệu quả, bài báo cáo này có thể:

• Giúp bạn xác định thế mạnh liên quan đến công việc và các cơ hội phát triển.
• Thiết lập hệ thống, cơ sở mang tính định lượng cho phép bạn đánh giá tiến trình của bản thân.

Thang điểm đánh giá

Thang đánh giá hiển thị dưới đây được sử dụng để chấm điểm và cho phản hồi mang tính định lượng.

Thang Điểm	Giá Trị Yêu Cầu
Cơ Bản	1
Trung Cấp	2
Cao Cấp	3
Chuyên Gia	4

Biểu đồ kết quả đánh giá năng lực dưới đây cho thấy điểm số của từng nhóm trên tất cả các năng lực. Biểu đồ này rất hữu ích cho việc dễ dàng phát hiện ra những khoảng cách, chênh lệch giữa nhận thức và quan sát của bạn về hành vi, biểu hiện của bản thân. Điểm số cao hơn sẽ nằm tiến ra bên ngoài của biểu đồ.

Điểm đánh giá năng lực tổng thể ước tính xu hướng năng lực của cá nhân được chọn đánh giá sẽ thể hiện các hành vi tại nơi làm việc hiệu quả như thế nào. Điểm đánh giá năng lực có thể được ví với nguyên liệu tổng hợp để xây dựng nên các chuẩn khung năng lực công việc chức năng. Điểm số đạt được trên các thang đo này không chỉ phụ thuộc vào điểm mạnh và điểm yếu xét trên các năng lực của chuẩn khung năng lực công việc, mà còn phụ thuộc vào tầm quan trọng của từng khía cạnh trong việc đóng góp vào năng lực cụ thể.

Điều quan trọng nhất của việc đánh giá năng lực và phân tích chuyên sâu về tài năng là chọn ĐÚNG NGƯỜI - ĐÚNG VIỆC - ĐÚNG GIÁ TRỊ, hơn là tìm ra người giỏi nhất.

Hình mũi tên cho thấy vị trí điểm của ứng cử viên. Điểm số có thể rơi vào bất cứ nơi nào trên thang đo và sẽ thay đổi màu sắc tùy thuộc vào vị trí tương đối của điểm chuẩn yêu cầu. Nếu nó nằm trong phạm vi yêu cầu, mũi tên sẽ có màu xanh lá cây. Mũi tên có màu cam khi ở ngoài nhưng vẫn gần với điểm chuẩn và màu đỏ khi lệch khỏi khoảng yêu cầu.

Các biểu đồ trong báo cáo này đã được thiết kế để chỉ rõ những hành động nào là cần thiết được thực hiện để cải thiện hiệu suất của các nhóm nói chung. Các khoảng phù hợp sau đây đã được sử dụng trong biểu đồ:

Các hành động chúng tôi đề xuất cho từng trường hợp như sau:

Cần Cân Nhắc - Hãy hành động ngay lập tức để nêu bật tác động tiêu cực mà năng lực này có thể gây ra đối với tổ chức. Tích cực quản lý cải thiện hiệu suất thông qua việc thiết lập mục tiêu hiệu quả và có giám sát liên tục. Thực hiện hỗ trợ trực tiếp thông qua đào tạo hành vi, khai vấn, huấn luyện và hỗ trợ quản lý.

Tương Đối Phù Hợp - Cần có hành động cần thiết nhanh chóng nếu đây là điểm yếu về năng lực trong toàn đội. Khuyến khích những người có thế mạnh về năng lực này hỗ trợ các đồng nghiệp yếu hơn của họ. Cung cấp mục tiêu đào tạo hành vi, khai vấn và huấn luyện cho họ.

Phù Hợp - Cung cấp sự hỗ trợ từ các quản lý, khai vấn viên hoặc chuyên viên đào tạo nội bộ để phát triển hơn nữa những hành vi, năng lực này.

Rất Phù Hợp - Cần tích cực tận dụng các thế mạnh trong lĩnh vực này, sử dụng các nhóm hoặc cá nhân này làm hình mẫu và khai vấn cho những người khác trong doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả làm việc.

Phân tích kết quả điểm Tự đánh giá so với thang điểm Chuẩn cho từng năng lực được thể hiện qua các mức điểm (Thấp hơn so với yêu cầu, phù hợp với yêu cầu và cao hơn so với yêu cầu). Ngoài ra, phần phân tích này còn kèm theo các bằng chứng hỗ trợ đối với từng năng lực.

Làm việc hướng tới kết quả

Loại Năng Lực : Năng lực cốt lõi / nền tảng

Thấp Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Thể hiện không thường xuyên về năng lực này ở mức mong đợi. Thỉnh thoảng yêu cầu hỗ trợ hoặc định hướng từ người khác.
+ Cần rất nhiều nỗ lực và tập trung vào các hoạt động phát triển của năng lực này để thu hẹp khoảng cách hiện tại và có thể duy trì hiệu suất công việc hiệu quả của bạn.

Bằng chứng hỗ trợ : aaaa

Phân tích sản phẩm/dịch vụ / Phân tích và hiểu biết chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ

Loại Năng Lực : Năng lực chuyên môn / kỹ thuật

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaa

Có Khả Năng Sử Dụng Nghi Thức Điện Thoại Tốt (Cuộc Gọi Đi / Đến)

Loại Năng Lực : Năng lực chuyên môn / kỹ thuật

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaa

Phát triển kinh doanh / Tạo nhu cầu

Loại Năng Lực : Năng lực chuyên môn / kỹ thuật

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaa

Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm

Loại Năng Lực : Năng lực cốt lõi / nền tảng

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaa

Chốt Đơn Hàng

Loại Năng Lực : Năng lực chuyên môn / kỹ thuật

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaa

Chuyển Hóa Khách Hàng Tiền Năng Thành Khách Hàng Chính Thức

Loại Năng Lực : Năng lực chuyên môn / kỹ thuật

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaaa

Giao Tiếp

Loại Năng Lực : Năng lực cốt lõi / nền tảng

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaa

Làm việc nhóm

Loại Năng Lực : Năng lực cốt lõi / nền tảng

Cao Hơn So Với Yêu Cầu :

+ Luôn thể hiện năng lực này ở mức cao hơn.
+ Là một chuyên gia nội bộ với năng lực này, giảng dạy hoặc huấn luyện những người khác, ngoài việc phục vụ như là một mô hình vai trò.
+ Liên tục cập nhật chuyên môn, tiêu chuẩn ngành và xu hướng để duy trì hiệu suất cao.

Bằng chứng hỗ trợ : aaaa

So Sánh Chuẩn / Tự Đánh Giá

Kết Quả Đánh Giá Tốt Nhất	Mức độ thành thạo	Chuẩn
Làm việc nhóm	4.00	1
Giao Tiếp	3.00	1

Kết Quả Đánh Giá Thấp Nhất	Mức độ thành thạo	Chuẩn
Làm việc hướng tới kết quả	0.75	1
Phân tích sản phẩm/dịch vụ / Phân tích và hiểu biết chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ	1.75	1

Gợi Ý Phát Triển

- Điểm Mạnh Cần Phát Huy

+ Phát triển nhân viên dựa trên điểm mạnh mang lại hiệu quả và sức hấp dẫn cho doanh nghiệp hơn:

• Doanh số tăng 10% đến 19%
• Lợi nhuận tăng 14% đến 29%
• Thu hút khách hàng cao hơn 3% đến 7%
• Tỉ lệ nghỉ việc thấp hơn 6% đến 16% (tổ chức có tỉ lệ nhân viên nghỉ việc thấp)
• Tỉ lệ nghỉ việc thấp hơn 26% đến 72% (tổ chức có tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao)
• Tăng 9% đến 15% mức độ gắn kết nhân viên
• Sự cố an toàn ít hơn 22% đến 59%

(Nghiên cứu của Gallup trên 49.495 đơn vị kinh doanh với hơn 1,2 triệu nhân viên của 22 tổ chức, thuộc bảy ngành và 45 quốc gia.)

+ Các mục tiêu phát triển điểm mạnh nên được xây dựng dựa trên các năng lực quan trọng phục vụ cho kế hoạch phát triển nghề nghiệp của nhân viên. Những năng lực này thường được nêu trong các tiêu chí đánh giá hiệu suất, được liệt kê trong các bản mô tả công việc hoặc được đề cập trong các mục tiêu hiệu quả công việc của nhân viên.

+ Nêu rõ kết quả của các chương trình phát triển sẽ đạt được như thế nào.

- Điểm Yếu Cần Cải Thiện

+ Phân tích Nguồn gốc, nguyên nhân của những điểm yếu của bạn: Tối đa hóa các nỗ lực của bạn bằng cách đảm bảo rằng bạn tập trung vào nguyên nhân gốc rễ của lĩnh vực mà bạn đang yếu, chứ không chỉ giải quyết vấn đề ở góc độ bề mặt. Ví dụ, điểm yếu với kỹ năng giao tiếp kém có thể có điểm yếu đi kèm cơ bản - chẳng hạn như việc thiếu kiến ​​thức về sản phẩm - bạn phải đảm bảo giải quyết vấn đề này nữa thay vì chỉ tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình).
+ Liên kết với mạng lưới quan hệ chuyên nghiệp của bạn: Tìm kiếm cơ hội thực hành và cải thiện điểm yếu của bạn thông qua hoạt động học tập và kinh nghiệm thực tế. Khoá luyện tập chéo này sẽ nâng cao kiến ​​thức, kỹ năng, thái độ và các thuộc tính khác của bạn. Những điều này có thể giúp bạn làm việc hiệu quả hơn bởi vì bạn sẽ có một sự hiểu biết mới về những gì người khác đã thực hiện tốt hơn cho nghề nghiệp của họ. Điều này cũng sẽ đưa bạn vào những tình huống mới, thêm thách thức, mở rộng các bộ kỹ năng, và khuyến khích bạn suy nghĩ một cách thực tế, điều này cũng sẽ cải thiện cơ hội thành công của bạn trong bất kỳ vai trò nào trong tương lai.
+ Mục tiêu phát triển cần xây dựng những năng lực có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc. Các năng lực này thường được phác thảo trong các tiêu chí đánh giá hoạt động, được liệt kê trong bản mô tả công việc, hoặc được thể hiện trong mục tiêu hiệu quả công việc của một nhà tuyển dụng.
+ Xác định rõ kết quả đạt được của các lĩnh vực phát triển của bạn sẽ như thế nào.

- Định Hướng Phát Triển Từ Chuyên Gia

+ Xây dựng các mục tiêu SMART cho kế hoạch hành động để thu hẹp khoảng cách (SMART: cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian phù hợp).
+ Quy tắc chung là khoảng 70-20-10. 70% các hoạt động đào tạo được thực hiện để đạt được các mục tiêu phát triển của bạn là thông qua các chương trình đào tạo, huấn luyện và tư vấn tại chỗ, không quá 20% là đào tạo trong lớp học, và 10% học elearning hoặc đào tạo dựa trên máy tính. Ví dụ, tham gia dự án, chuyển qua các vị trí khác nhau trong cùng phòng ban chức năng từ 6 đến 12 tháng, làm tình nguyện viên phân công ở nước ngoài trong vài năm, yêu cầu nhiều nhiệm vụ công việc hơn hoặc cùng với các chuyên gia huấn luyện và các đơn vị trực thuộc có thể tận dụng thế mạnh của bạn.

+ Phát triển các mục tiêu SMART cho kế hoạch hành động của bạn để thu hẹp khoảng cách (SMART: cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian).
+ Quy tắc chung là khoảng 70-20-10. 70% các hoạt động đào tạo được thực hiện để đạt được các mục tiêu phát triển của bạn là thông qua các chương trình đào tạo, huấn luyện và tư vấn tại chỗ, không quá 20% là đào tạo trong lớp học, và 10% học elearning hoặc đào tạo dựa trên máy tính. Tại thời điểm này, bạn có thể tìm được một công việc bán thời gian thích hợp hoặc làm việc toàn thời gian để có thêm các hoạt động đào tạo tại chỗ từ những người bạn hoặc người giám sát cao cấp của bạn. Bạn cũng có thể tìm kiếm một khóa đào tạo tốt để tham gia, hoặc mua sách thực hành mục tiêu có liên quan với các nghiên cứu trường hợp, mô phỏng, vv để đọc và thực hành nó.

+ Liên kết với các hiệp hội chuyên nghiệp: Giúp bạn tiếp cận các địa chỉ liên lạc bổ sung có thể giúp bạn phát triển. Mạng lưới của bạn có thể giới thiệu bạn với các chuyên gia khác có thể làm cố vấn hoặc huấn luyện viên, đăng ký các hiệp hội ngành nghề chuyên nghiệp, đi đến các khóa đào tạo và hội thảo, và tạo ra và tham dự các sự kiện mạng lưới. Việc kết nối với mạng lưới cung cấp cách để nhận được hỗ trợ, lời khuyên và thông tin bổ sung về cách phát triển chuyên nghiệp và cá nhân